Gestion de conflits

Comment agir, lorsque je suis en conflit (ou tension) pour me présenter devant mon « adversaire » avec un maximum de chances pour que cela débouche sur une solution satisfaisante pour tous les deux ?

Une réaction immédiate face à un conflit peut être, le fait de se retirer et/ou de faire patienter l’interlocuteur cinq minutes tout en l’assurant de notre disponibilité, le temps de se recentrer ou de se calmer.
Il ne faut pas se précipiter sur une solution immédiate, si cela est possible mais au contraire il faut prendre du temps pour analyser la situation.
Ex. : « un moment… J’ai besoin de réfléchir… je voudrais en reparler plus tard »

Lorsque nous sommes au calme, il est important de clarifier la situation :

- Quels sont les faits ? (je vois, je constate, j’ai dit, il a dit, ça s’est passé…
- Quelles sont les positions ? (je pense, je suppose, j’interprète…)
- Quels sont mes sentiments vécus ? (avant, pendant, après les faits) (je me sens)
- Quels sont mes valeurs ou besoins fondamentaux ?

Ensuite, il faut s’entraîner à formuler clairement et avec respect le message que l’on va transmettre… exprimer ses sentiments, ses besoins.

Pour terminer, on retrouve l’interlocuteur et on lui montre notre ouverture et notre volonté de trouver avec lui (elle) une solution satisfaisante pour tous les deux.

ECOUTER ses sentiments et ses besoins, éventuellement les reformuler.
EXPRIMER mes sentiments et mes besoins.
INVITER à chercher des solutions
ENVISAGER les solutions acceptables par les deux parties.

Created at : 2010-03-01 14:05:35
Updated at : 2010-03-01 14:13:20